“大点长”“小点长”，网格管理区域、网格队伍组成图、网格化管理服务内容……新学期以来，校门口、图书馆、教学楼、宿舍楼、食堂等区域悄然立起一块块信息公示牌，走近一看，上面详细规整地列出了该区域管理服务人员的姓名、工号、职务、办公电话、监督电话等具体信息，责任分工一目了然，区域负责人还特地注明了自己的手机号，以便随时、及时联系。这是后勤保障部为了进一步提升管理水平，更好地服务师大师生而开展的最新“动作”，即全面实施质量安全、应急响应网格化管理工作。
中山北路校区校门口公示牌
搭建网格体系，创新工作方法
据后勤保障部介绍，网格化管理主要是指根据各服务中心（膳食服务中心、宿舍与教学楼服务中心、校园环境管理中心、修建装潢服务中心、交通运输服务中心）的工作职责，将工作区域划分为若干个网格状的单元，明确责任边界，并对每一网格实施动态的、全方位的管理。
校园环境管理中心报修及应急事件电话处理流程示意图
从今年3月份开始动员部署，到赴外单位学习网格化管理先进经验，再到反复讨论、修改、细化实施方案及相关文件，制定出《后勤保障部从业人员安全生产手册》、各服务中心的质量安全网格化管理方案、应急响应网格化管理责任示意图、报修及应急事件电话处置流程图、网格管理人员经费测算方案及考核奖惩制度等，在学校的统筹指导下，经过近半年的准备，后勤保障部网格化管理于8月正式进入实施阶段，初步形成了一个集服务质量管理、安全生产管理、报修及应急响应管理于一体的管理监控体系。
《后勤保障部从业人员安全生产手册》
在这一体系下，后勤保障部融合标准化建设经验成果，提出了“五定”和“六T”两个工作方法。“五定”即定制度、定网格、定人、定责、定奖惩；“六T”是指天天规范、天天检查、天天整改、天天反馈、天天提高、天天记录，进而实现“人在网格中、事在网格办”的管理目标。其最大特点在于力求将以往分散、零星、被动应对问题的管理模式，转变为集中、统一、主动发现问题、跟踪问题和解决问题的新模式。这种整体科学闭环的管理机制，囊括了所有的后勤服务区域，所有的服务岗位，完备细致的网格化也让应急响应管理模式更加规范化、可视化、流程化，极大地提高了后勤保障部的管理效率和服务质量。
明确责任边界，提升服务质量
网格化管理工作中一项核心的任务就是“定网格”。网格横向到边，纵向到底，清晰划分了各服务中心以及各级网格之间的管理范围，也进一步明确了每个岗位的工作内容和责任边界。比如闵行校区图书馆，由于楼宇面积较大，日常保洁等工作需要由16名保洁员协同工作。在网格化管理实施前的检查中发现，图书馆裙楼东楼梯口、地下车库等区域存在责任边界不清晰的情况，个别位置甚至没有专人负责，以至于部分区域的保洁效果有时候令人不甚满意。而在实施网格化管理之后，这16名保洁员的工作区域、工作时间、责任边界都得以细化和明确，加之四级网格责任人和三级网格责任人的双重巡查机制，进一步提升了保洁工作的质量，进而为师生营造了更加整洁、舒心的阅读环境。
图书馆公示牌
网格化管理的闭环模式则确保了管理服务的质量。比如在物业管理工作中，设施设备的保养维修是一件非常重要的事情，特别是与师生生活密切相关的一些重要生活设备，出现问题如果不能及时处理，往往会直接影响到师生正常的学习和生活秩序。按照以往的报修模式，如果学生公寓的锅炉出现故障，维保人员时常会有处理不及时或处理不完全的情况发生。但在实施网格化管理后，按照闭环控制要求，如果维保人员未能在一定时间内处理结束，下级网格就将上报上一级网格，并按一定的时间间隔，不断催促和上报。上一级网格接收到信息之后，也会按一定的时间间隔催促和上报，直至问题得到解决。整个处理过程会留下记录，作为维保单位年终考核的依据。这些措施有效加强了对维保单位服务质量的监督，进而助推整个后勤工作服务质量的提升。
此外，多重管理和检查机制也是一把利器，尤其能够在排查隐患、主动发现问题方面发挥重要作用。后勤保障部负责人说：“我们会根据已经发现的某个网格的问题和隐患点，对照检查其它区域，使大部分问题在网格内得到解决。”比如管理员在人文楼的日常巡检中发现，玻璃护栏的固定螺丝有部分掉落以致玻璃松动，如遇台风天气，玻璃振动则有破碎掉落的危险。三级网格负责人在得知信息妥善处理后，及时通知所有四级网格进行排查，结果在学生之家等区域也发现了类似隐患。如此一来，便有效预防了安全事故的发生，为师生的人身安全、学校公共财产安全、校园生活正常秩序的维持等提供了强有力的保障。
强化主动意识，优化服务系统
网格化管理实施以来，后勤保障部的工作方式、管理模式以及服务理念实现全面升级。“每位员工的工作区域和职责更加明确，奖惩机制更加健全，员工们在明明白白，清清楚楚的工作氛围中，各司其职、相互配合，积极性明显增加”，后勤保障部表示，在网格化管理制度的指引下，各服务单位都在积极主动完善、改进网格区域内的所有服务项目，优化服务内容，工作人员的服务意识也大为提高。
今年9月开学迎新期间的“爱心运输小分队”就是一个典型的例子。其时，闵行校区出现了一支由后勤保障部物业和校园环境部门联合组成的爱心运输小分队，他们组织人力和运力免费把新生们的行李从集中寄存点送到宿舍楼下，极大地方便了新生报到，获得了新生及家长的一致好评，也提升了学校的美誉度。
爱心短驳车
而在以往，体积巨大、数量众多的行李如何从寄存点拿到宿舍一直是每年新生报到时面临的困境。在过去的后勤服务模式中，物业只负责行李的寄存，只要行李不丢失，确保新生来寄存处领取到行李就算完成了自己的工作，校园环境部门的工作职责中也不包括帮助新生运输行李。两部门也谈不上有何过错和工作失误。但从8月开始实施网格化管理之后，物业便不再安于现状，而是主动寻找服务盲区、主动寻求破解方法，全力提升服务品质。最终联合校园环境部门，实现了爱心运送行李的主动服务。
“后勤服务部门响应师生需求和处理师生投诉的时间更快，效率更高了”“有一种被重视的感觉”“服务越来越好了”……网格化管理实施以来，后勤保障部陆陆续续收到师生的反馈，期间也收获了不少“点赞”。为进一步推进工作，戴立益副校长在9月26日后勤保障部中层干部扩大会议上强调，后勤网格化管理工作要以质量、安全为重点，加强管理、考核，找不足、补短板，主动发现问题、建立预警机制，切实提高后勤职工的责任心，争创后勤“一流管理、一流服务”，为师生提供“优质、文明、高效”的后勤保障服务。
目前，各服务中心网格区域内所有服务人员信息、服务管理层级都已通过各种形式公开，明确网格管理职责，接受师生监督。同时，也便于师生随时随地能找到途径获取帮助。
图、来源｜后勤保障部 文｜戴琪 叶思齐 编辑｜谢瑶姬 编审｜郭文君
